职位描述:
1.熟悉电商平台售前售中售后流程,有20人及以上客服团队管理经验,能独立输出客服服务流程SOP,持续提升客服能力;
2.制定客服培训计划并组织落实,统筹产品信息共享平台搭建及产品知识、话术等内容维护更新。管理、监督、评估客服人员的各项日常工作及技能指导,全方位优化客服服务质量;
3.结合公司战略规划与市场变化,汇总分析客服数据,挖掘客服团队成长潜力的同时向相关部门提供重要的业务运作数据;
4.维护用户口碑、提升服务水平,预判风险问题并提供切实可行的处理方案,及时处理严重客诉、平台介入、中差评;
5.定期整理线上平台新规、能对线上接待工具使用的优化提出合理性意见和建议,从而不断优化更新客服团队接待服务标准与规范;
6.完成公司领导安排的其他工作。
岗位要求:
1.至少3年以上电商行业客服管理经验,熟悉天猫、京东、唯品会电商平台规则优先;
2.掌握基础的消费者权益保护法、三包条例、质量管理等相关基础知识,熟悉一般商务规则和技巧
3、轮班(白班和夜班)