更新于 12月27日

客服总监

1万-2万
  • 青岛市北区
  • 3-5年
  • 本科
  • 全职
  • 招1人

职位描述

一、团队管理

  1. 领导与激励团队
    • 负责领导和管理航空票务客服团队,制定明确的团队目标和工作计划,确保团队成员清楚了解工作重点和方向。
    • 激励团队成员,提高工作积极性和责任心,营造积极向上的工作氛围。通过定期的团队会议、表彰优秀员工等方式,增强团队凝聚力。
  2. 人员培训与发展
    • 制定并实施客服人员培训计划,包括业务知识、沟通技巧、服务态度等方面的培训,提高团队整体素质。
    • 关注员工的职业发展,为有潜力的员工提供晋升机会和发展空间,鼓励员工不断提升自己的能力。
  3. 绩效评估与管理
    • 建立科学合理的绩效评估体系,定期对客服人员的工作表现进行评估,包括服务质量、工作效率、客户满意度等方面。
    • 根据评估结果,给予员工相应的奖励和惩罚,激励员工不断提高工作绩效。

二、客户服务管理

  1. 服务质量控制
    • 制定并执行严格的服务质量标准,确保客服人员在与客户沟通时,能够提供专业、高效、热情的服务。
    • 定期对客服工作进行质量检查和评估,及时发现问题并采取措施加以改进。通过监听客服电话、查看客户反馈等方式,了解服务质量情况。
  2. 客户投诉处理
    • 建立完善的客户投诉处理机制,及时处理客户的投诉和问题,确保客户满意度。
    • 对重大投诉事件进行深入调查和分析,找出问题根源,采取有效措施加以解决,避免类似问题再次发生。
  3. 客户关系维护
    • 积极与客户沟通,了解客户需求和意见,不断改进服务质量。通过电话回访、邮件沟通等方式,与客户保持良好的关系。
    • 开展客户满意度调查,收集客户反馈,及时调整服务策略,提高客户满意度。

三、业务流程优化

  1. 流程设计与改进
    • 参与航空票务业务流程的设计和优化,确保客服工作与其他部门的工作协调一致,提高工作效率。
    • 对客服工作流程进行不断改进,简化操作环节,提高服务质量和工作效率。通过分析工作流程中的瓶颈问题,提出改进方案。
  2. 系统优化与升级
    • 与技术部门合作,对客服系统进行优化和升级,提高系统的稳定性和易用性。
    • 关注行业内的新技术和新趋势,积极引入先进的客服管理工具和技术,提升客服工作水平。

四、部门协作与沟通

  1. 内部协作
    • 与其他部门密切合作,共同解决客户问题,提高客户满意度。
    • 及时向相关部门反馈客户需求和意见,为公司的产品和服务改进提供参考依据。
  2. 外部沟通
    • 与航空公司、供应商等外部合作伙伴保持良好的沟通与合作,协调解决票务问题,确保客户的出行顺利。
    • 代表公司与客户进行沟通和协商,解决重大纠纷和问题,维护公司的良好形象。

工作地点

供应链大厦二层银燕航空

职位发布者

李伟强/常务副总

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公司Logo青岛银燕航空服务有限公司
本公司为一家专业的航空服务有限公司,成立于2002年,是国际航空运输协会(IATA)会员单位,经国家民航总局正式批准注册的航空机票销售代理公司。我公司的业务范围为:国际、国内机票,火车售票。公司内部设呼叫中心、配送中心、市场拓展部、票务结算中心、客户服务中心、财务部等内部组织机构,随时随地为您的出行提供最大限度的方便、实惠。公司本着“服务第一、满意第一”的经营理念,建立了呼叫中心为运营载体,电子支付为支撑的新型电子商务模式。公司深度挖掘消费需求,以需求驱动服务产品的创新,突破了航空客运代理业传统经营模式,以服务产品化、产品标准化、管理精细化、市场全球化为经营方针,实现了机票销售、酒店预订、商务管理、度假旅游等商旅服务细分市场的全面覆盖。公司以创新和进取为动力,进一步加快发展速度,提升发展品质,按照公司即定业务发展规划,发展价值链、服务链产业,以销售机票为主体、酒店预订、旅游度假并举,实施银燕航空全面发展战略,着力推进信息化、构建了信息平台,实现网上订票、网络支付、线下及时免费送票,酒店预订等立体式全方位服务。
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