岗位职责
1. 客诉数据分析与洞察
- 负责全渠道客诉工单的收集、分类及数据清洗,建立客诉数据库;
- 运用统计学方法(如根本原因分析、聚类分析等)定位高频投诉类型及核心矛盾点;
- 定期输出客诉趋势报告,量化投诉率、解决效率等核心指标,向管理层提供决策依据。
2. 流程优化与解决方案设计
- 针对房屋租赁业务场景,牵头优化客诉响应SOP;
- 协同法务、运营、技术部门制定标准化解决方案模板,降低重复性投诉发生率;
- 设计客户满意度回访机制,闭环管理投诉处理效果。
3. 预防机制搭建
- 通过客诉数据反推业务流程漏洞,提出前端业务改进建议(如合同条款优化、服务话术规范等);
- 建立风险预警模型,识别高投诉风险订单并推动前置干预;
- 主导内部培训,提升一线团队投诉预判与处理能力。
任职要求:
硬性条件:
- 本科及以上学历,统计学、数据分析、工商管理、社会学等相关专业优先;
- 3年以上客诉管理/客户体验优化经验,有房屋租赁、地产或生活服务行业背景者加分;
- 熟练使用数据分析工具(Excel高级函数、SQL、Python、Tableau等至少两种);
- 掌握流程优化方法论(如Six Sigma、PDCA),有成功降低投诉率案例(需在面试中提供数据佐证)。
软性能力:
- 具备强逻辑思维,能快速拆解复杂客诉问题的关联因素;
- 出色的跨部门沟通能力,能平衡客户诉求与公司利益;
- 对服务痛点敏感,具备从投诉中挖掘产品改进机会的商业洞察力。
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