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客诉主管

1.2-1.6万·15薪
  • 北京朝阳区
  • 酒仙桥
  • 3-5年
  • 本科
  • 全职
  • 招1人

雇员点评标签

  • 同事很nice
  • 氛围活跃
  • 工作环境好
  • 团队执行强
  • 人际关系好
  • 五险一金
  • 准时发工资
  • 实力大公司

职位描述

投诉客服

岗位职责
1. 客诉数据分析与洞察
- 负责全渠道客诉工单的收集、分类及数据清洗,建立客诉数据库;
- 运用统计学方法(如根本原因分析、聚类分析等)定位高频投诉类型及核心矛盾点;
- 定期输出客诉趋势报告,量化投诉率、解决效率等核心指标,向管理层提供决策依据。

2. 流程优化与解决方案设计
- 针对房屋租赁业务场景,牵头优化客诉响应SOP;
- 协同法务、运营、技术部门制定标准化解决方案模板,降低重复性投诉发生率;
- 设计客户满意度回访机制,闭环管理投诉处理效果。

3. 预防机制搭建
- 通过客诉数据反推业务流程漏洞,提出前端业务改进建议(如合同条款优化、服务话术规范等);
- 建立风险预警模型,识别高投诉风险订单并推动前置干预;
- 主导内部培训,提升一线团队投诉预判与处理能力。


任职要求:
硬性条件:
- 本科及以上学历,统计学、数据分析、工商管理、社会学等相关专业优先;
- 3年以上客诉管理/客户体验优化经验,有房屋租赁、地产或生活服务行业背景者加分;
- 熟练使用数据分析工具(Excel高级函数、SQL、Python、Tableau等至少两种);
- 掌握流程优化方法论(如Six Sigma、PDCA),有成功降低投诉率案例(需在面试中提供数据佐证)。

软性能力:
- 具备强逻辑思维,能快速拆解复杂客诉问题的关联因素;
- 出色的跨部门沟通能力,能平衡客户诉求与公司利益;
- 对服务痛点敏感,具备从投诉中挖掘产品改进机会的商业洞察力。

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工作地点

自如总部(普天科创实业有限公司店)
以担保或任何理由索要财物,扣押证照,均涉嫌违法。一经发现,

职位发布者

张轩博/招聘专员

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北京自如住房租赁有限公司公司标签
【关于自如】北京自如住房租赁有限公司(以下简称自如)是一家提供高品质居住生活服务的国际化科技公司,成立于2011年10月18日。发展至今13年,自如业务已入驻8个国家和地区、覆盖全球100余个城市。基于对“家”的理解和积累,自如已发展为提供买卖、租赁、智能家装、生活服务等全周期、全链条产品与服务的平台型公司。【自如产品与服务】面对国内用户,自如提供包含房屋租赁、二手房买卖、房屋装修、家庭服务等业务,拥有自如租房、自如美家二手房、智爱家、自如家服等业务品牌。面对国际用户,自如提供海外租房业务,拥有自如比邻ZABIT品牌。自如租房是中国领先的机构化住房租赁平台,业务开始于2011年,目前管理房源近100万间,获得近百万业主、500万次租客的选择。在中国北京、上海、深圳、杭州、南京、广州、成都、天津、武汉、苏州等10余个城市,及全球8个国家和地区拥有广泛业务。自如租房旗下拥有包括合租、整租、心舍、曼舍等分散式居住产品,自如寓、自如里等集中式居住产品。【自如文化】自如团队希望将自如打造成一种生活方式,积极倡导阳光尊重、健康积极的社区文化。自如客不仅是租住生活社区的友邻,也是可以分享生活理想的朋友。自如团队信奉简单公平、快速激情的团队文化,积极倡导品质是生命的核心价值观;并切实在团队、产品及服务品质提升上持续投入,将客户口碑作为年度关键词指导全年的工作总体目标。【自如News】- 2025 GP3C增长年自如推出房屋交易全新模式-美家二手房- 2024质变增长年自如已入驻8个国家和地区,覆盖81个城市,累计服务百万业主、500万租客,是中国最大的机构化住房租赁平台自如正式开启国际化租房业务,建立国际租房平台“自如比邻ZABIT”- 2023交付增益年自如举办首届“2023年自如业主开放日”自如凭借用户点赞成功创造中国长租机构首个吉尼斯世界记录- 2022自如产品增益年市场化家装“智爱家”APP上线自如发布新使命——“做正确而美好的事”- 2021自如产品年省心租、增益租、精选业主直租等委托新模式面市高品质住宅公寓服务商“曼舍”与自如豪宅战略合并- 2020客户年推出大型纯租住社区式产品-自如里收购业内集中式公寓品牌-贝客- 2019年初自如员工突破13000人,平均年龄25.3岁,管理房屋资产超80万间,服务自如客突破200万人- 2018年1月完成40亿元A轮融资,由华平资本、红杉资本中国基金、腾讯领投- 2017年先后开拓杭、南、成、广、武、津六城,全国九城布局自如被猎聘网、拉勾网、智联招聘、大街网等招聘主流媒体评为年度最佳雇主- 2016年自如荣获德勤与华兴资本联合颁发的“2016德勤-华兴明日之星”奖- 2015年自如被收录为哈佛商业案例- 2014年自如荣获第十三届中国互联网大会“互联网创新实践典范”荣誉称号,发展历程被清华大学经济管理学院、中国工商管理案例中心作为市场营销案例用于MBA教学。自如上海团队正式起航,开启全国化进程- 2013年首次推出面向毕业生的公益计划“海燕计划”自如APP 1.0上线,租房进入移动时代- 2012年自如实现100多项产品升级第一栋集中式青年服务公寓登场- 2011年自如成立,一客一锁、一房一价
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