1、客户接待与咨询
制定、完善接待流程与标准，监督前台严格执行，确保客户得到热情、专业、及时接待。
熟悉各类诊疗项目，准确解答客户咨询，复杂问题协调医生处理。
整理分析常见咨询问题，形成问答库并定期更新，为市场部门提供反馈。
2、患者关系维护
建立、完善患者信息管理系统，保障信息准确、安全。
制定回访计划，了解患者恢复、满意度及需求，妥善处理反馈与投诉。
策划患者关怀活动，增强患者与医院粘性和互动。
3、投诉与危机处理
健全投诉处理机制，迅速响应投诉，规定时间内解决并反馈。
分析投诉案例，找出问题，协同相关部门改进。
面对危机事件，启动预案，协调资源，降低负面影响。
4、客服团队管理
根据业务需求制定招聘计划，选拔优秀客服人员。
制定并执行培训计划，提升团队业务和服务水平，组织交流分享。
建立绩效考核制度，奖惩激励，关注成员状态，增强团队凝聚力。
5、部门协作
与医疗部门沟通，掌握医疗信息，反馈客户意见，提升服务质量。
协同市场部门策划推广活动，执行中收集客户信息并反馈效果。
与后勤部门协调，保障就医环境，反馈客户对设施和后勤的需求。
6、数据分析与报告
定期收集、分析客服数据，挖掘问题和趋势，为管理决策提供依据。
撰写工作报告，汇报工作进展、问题及改进措施。
7、服务优化创新
关注行业趋势，结合医院实际，提出服务流程优化方案。
鼓励团队成员参与创新，奖励建设性意见。