一、岗位职责

团队管理与协作

1、领导和管理服务质量团队，制定工作计划、分配任务，确保团队目标与公司整体服务质量目标一致并高效达成。

2、与其他部门（如 IT 技术部门、业务部门等）密切协作，沟通协调解决跨部门的服务相关问题，保障服务流程顺畅。

服务质量把控

1、运用专业知识与经验，依据既定的标准和指标，对 IT 服务全过程进行质量监控与评估，定期出具服务质量报告，及时发现潜在的质量风险并提出改进措施。

2、负责建立和完善服务质量管控体系与流程，确保各项服务活动符合相关规范和客户要求。

服务质量问题识别与改进

1、主动且敏锐地识别各类服务质量问题，无论是在日常服务监控中，还是基于客户反馈、内部流程执行等方面发现的问题，都能进行全面梳理和分类。

2、针对识别出的服务质量问题，通过深入调查、分析原因，结合行业最佳实践以及公司实际情况，制定切实可行、具有针对性的有效改进措施，并跟进措施的执行落地情况，确保问题得到妥善解决，服务质量得以实质性提升。

客户投诉处理

1、主导处理客户对于服务质量方面的投诉，及时响应客户诉求，深入调查问题根源，协调相关资源制定并实施有效的解决方案，提升客户满意度。

2、对客户投诉案例进行复盘总结，提取共性问题，推动内部改进措施落地，避免类似投诉再次发生。

数据分析与问题挖掘

1、深入分析各类服务数据，包括但不限于客户反馈数据、服务指标数据等，精准挖掘出潜在的流程问题以及影响服务质量的关键因素。

2、基于数据分析结果，为服务优化、流程改进提供数据支持和决策建议，推动服务质量持续提升。

二、任职资格

1、大专及以上学历，计算机相关专业毕业。

2、具有 ITIL 资格证书或者培训证书（ITIL v3 或者 ITIL 4）。

3、熟练掌握数据分析工具和方法，具备较强的数据分析能力，能够通过数据洞察潜在的流程问题、服务质量短板等。

4、具备扎实的 IT 专业知识，熟悉 IT 服务管理各流程与环节，有实际的 IT 服务工作经验以及服务质量控制经验。

5、具有 IT 共享中心工作经验不少于1年；同类工作经验不少于1年；

6、拥有良好的口头和书面表达能力，能够清晰、准确地与团队成员、上级领导、客户等进行沟通交流，撰写专业的报告、方案等文档。

7、具备较强的问题分析与解决能力，面对复杂的服务质量问题和客户投诉，能迅速定位根源并制定有效的应对策略。