岗位职责：

1.服务管理：制定并执行接待和大门岗的标准与规范，确保宾客迎送流程的高效性；组织并实施早会内容，确保信息传达的准确性；负责审批和执行遗失物及租借服务的管理规范；制定顾客投诉处理流程和沟通话术，确保及时有效地解决顾客问题； 负责全馆广播及音乐播放的准确性与及时性，协调消防演习广播人员的安排； 监控客诉和突发事件的处理方案，并向领导报告最终处理结果；制定并分析客诉盘点报告，推广典型案例，并提出未来处理标准与建议。

2.培训管理：指导部门制定标准化服务流程和客诉处理培训方案，并实施培训；负责新员工的部门入职培训，并提供专业技能培训支持。

3.人员培养与管理：负责部门人员的工作分配，确保工作效率最大化；管理部门人员的招聘、评估、监督与培养工作，并负责考勤管理。

4.其他：编制部门预算并进行费用控制，跟进突发事件及重大客诉的处理和赔偿谈判；定期进行市场调研并撰写报告，召开部门例会，确保公司制度及重要事项的上传下达。

任职要求：

1.本科及以上学历；

2.五年以上零售行业工作经验，三年以上管理岗位工作经验；

3.精通对客服务礼仪及仪容仪表标准，熟知客诉处理等对客服务专业知识，熟知《消费者权益保护法》知识。

4.良好的计划与执行能力领导及管理能力、数据分析能力，优秀的对客（以及贵宾）服务能力。