岗位职责：

1、 客户关系管理：组建并带领客服团队维护客户关系，开展关怀活动，挖掘客户价值；

• 销售潜客、售后保有客户的信息与价值管理

• 建立并执行客户管家体制，客户经理为客户提供管家式服务，与客户建立长期、良好的关系

• 客户关怀：通过微信、短信平台或电话给客户传递节日问候、生日祝福、温馨提示

• 客户邀约、预约、日常维系等协调管理

2、 服务质量管理：组建并带领客服团队完成公司客户体验、忠诚度、满意度目标；监控一线岗位客户服务质量，检测客户体验感受，提出改进建议；

• 负责销售、售后客户满意度回访，保证其达到厂家标准

• 负责销售、售后神秘访客质量的检查与监督，定期形成质检周报、月报

• 督促销售、售后部对其不达标的服务质量项目给出整改方案，并监督执行

• 定期向销售、售后部提供回访日报、周报、月报及厂家客户满意度周报、月报、季报，为销售、售后及相关部门提供可行性建议和改进的方案，督促其制定整改方案并监督执行

• 定期向集团汇报服务质量成绩及相关（满意度、秘检、明检、例会等）月报、季报

3、 客户投诉管理：组建并带领客服团队妥善处理客户抱怨和投诉，提出业务流程、规章制度改善建议；

• 对客户投诉快速反应、及时处理；对重大投诉，严防媒体与诉讼事件的产生，做到零媒体、零诉讼，保证投诉率达到厂家标准

• 建立投诉预警机制，将投诉解决在萌芽状态，严防厂家投诉产生

• 投诉处理成本控制，投诉处理中，与客户进行友好沟通、协商与谈判，做到投诉处理成本最低化与客户最满意相结合，使客户、公司与品牌皆赢

4、 会员俱乐部管理：组建并带领客服团队建立客户俱乐部，组织开展俱乐部活动，增加客户黏性，降低客户流失率；

• 制定店端会员俱乐部章程、规定，及会员管理手册，维护会员信息

• 会员活动的策划、组织与执行，并反馈执行效果，控制财务成本

• 会刊的创办与发行，并定期与高端俱乐部、会所、奢侈品等单位合作开展会员增值业务，为会员提供增值服务。负责合作前的调研、谈判与合作后的关系维护

5、 日常管理：负责客服部内部管理、外部沟通和业务落实、业务流程改善

• 制定团队岗位职责、绩效考核方案，并按方案进行员工考核

• 制定客户管团队年度季度月度工作计划、任务目标，将目标分解到个人

• 员工培训：制定培训计划、定期对员工进行在岗培训

• 团队建设：定期组织员工沟通、交流，提高部门内部员工满意度；定期开展员工活动，增强团队凝聚力

• 负责部门业务流程、规章制度的建立和改善，落实5S管理制度

• 内部资源协调：发现并遇见流程中的问题，及时解决与预防，协调 、整合内部资源

• 向总经理汇报部门管理工作，及时汇报重大事项与重要工作

• 分析目标不达成原因，制定整改计划并执行，管理目标实现过程

• 定期召开团队月度例会、周例会、每日夕会

• 配合集团要求，负责客户体验项目的落地执行与推广

• 定期向厂家、集团提供相关报告、报表

• 维护厂家关系：定期拜访厂家客户关怀部门、厂家客服中心负责人，与其建立、保持良好关系

• 客休区、客餐区的日常运维管理

任职要求：

1、 大专及以上学历，3年以上汽车4S店相关管理经验；

2、 熟悉4S店业务和运营管理；

3、 具有较强的绩效管理、团队激励和培养能力，良好的判断和决策能力；

4、 具有较强的领导、协调、监督和指导能力；

5、 具有良好的团队协作精神，有良好的服务意识和工作激情；