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呼叫中心客服主管

8000-10000元
  • 上海杨浦区
  • 5-10年
  • 本科
  • 全职
  • 招1人

职位描述

呼叫中心管理
岗位职责:
1.运营管理:
组织坐席早会/班会,传达重要信息和任务。
负责人员排班,确保人力资源的合理配置。
进行人力监控和现场人力调配,应对突发情况。
执行现场人员抽检拨测,确保服务质量。
现场坐席答疑,把控服务流程,解决坐席在工作中遇到的问题。
负责现场运营问题的报备和升级,确保问题得到及时解决。
管理外呼数据分配,优化外呼效率。
2.满意度管理:
对不满意案件进行回访和复盘,分析原因并提出改进措施。
跟进坐席个案,确保客户问题得到妥善解决。
3.质量控制:
跟进质检问题(群体和个案),推动坐席改进服务质量。
与质检师合作,校准质检标准,确保质检工作的一致性和公正性。
提醒坐席新增知识库内容,并进行抽检,确保坐席掌握最新信息。
追踪培训后效果,评估培训对坐席服务质量的提升。
4.人员管理:
负责日常考勤/缺勤记录和汇报,确保人力资源数据的准确性。
制定和考核一线人员的绩效,激励坐席提升服务质量。
5.运营指标和绩效:
追踪运营指标达标情况,分析数据并提出改进建议。
追踪坐席个人绩效达标情况,提供个性化指导和支持。
6.会议协调:
参加周会、月会,分享运营经验和成果。
组织特定运营会议,讨论并解决运营中的问题。
协助组织内部培训计划会议,提升团队专业能力。
任职要求:
教育背景:
拥有本科及以上学历,管理学、心理学、市场营销或相关专业优先。
工作经验:
具备至少5年客户服务或团队管理经验,有不少于2年客户服务中心Team Leader经验。
专业技能:
精通客户服务流程和标准,了解运营管理的基本原则和方法。
具备良好的数据分析能力和报告编制能力。
熟练掌握办公软件和运营管理工具的使用。
沟通能力:
具备出色的口头和书面沟通能力,能够清晰地传达运营要求和改进建议。
善于与坐席和上级沟通,促进团队协作和运营效率的提升。
团队协作:
具备强烈的团队精神和协作能力,能够与不同部门紧密合作,共同推动客户服务质量的提升。
自我驱动:
具备强烈的责任心和自我驱动力,能够主动学习和提升自己的管理能力。
能够在压力下保持冷静和客观,有效应对各种运营挑战。
招聘能力:
具备敏锐的洞察力和判断力,能够准确评估应聘者的潜力和适应性。
熟悉招聘流程和技巧,能够高效完成招聘任务。

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工作地点

齐齐哈尔路
以担保或任何理由索要财物,扣押证照,均涉嫌违法。一经发现,
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职位发布者

杨女士/招聘经理

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