美团平台为用户的基础产品体验负责，还承担了美团的用户增长、市场和品牌营销、前端技术基础设施建设以及多条业务线的产品设计职责，建立了融合文字、图片、视频和直播等不同形式的內容生态系统，同时整合地图服务部、客户服务和体验部、企业业务部、网约车业务部等部门，致力于用科技提升美团数亿消费者、近千万商家、骑手、司机和团长的服务体验。美团平台拥有高并发、多业务的复杂场景，为技术深度优化提供了最佳实践可能。这里有简单、讲逻辑、有爱的团队，更是一块理想的实战场地，舞台广阔，欢迎你来尽情施展。

岗位职责

1.负责制定并持续改善服务风险防控的工作流程、执行规范等基础制度，并能落地实施；

2.负责多业务服务风险流程的设计和优化，充分收集用户声音并分复盘分析，找出流程及产品优化空间并推动改善，提升抵御风险能力；

3.针对用户痛点问题、严重场景问题等进行深入专项分析，能独当一面完成专项问题落地解决，深入中心的各个环节，对棘手问题有序梳理，主动为中心提出改善建议并推动需求项目执行。

4.负责知识库的管理，确保知识结构清晰，文档有效，沉淀服务风险防控的能力、处置能力及最佳实践，并协同策略通过智能解决方案降低员工费力度，主动为业务团队提出改善建议并推动需求项目执行；

5.与相关方密切沟通、协同，收集与服务风险流程设计及优化相关的需求，从服务风险运营角度助力团队目标达成。

6.建立具体风险的运营SOP，SOP主要涵盖如何识别风险、分析、呈现、规避风险的机制。

岗位基本需求

1.本科及以上学历，4-8年服务体验优化或流程优化工作经验；

2.逻辑性强，能清楚的判断用户痛点，解析影响用户体验的具体因素，并提供合理化的解决方案，较好的用户体验改善意识，有同理心；

3.具备发现问题及主动改善能力，以及较强的业务推动能力，可独自提出完整的优化方案，并推动方案执行达成结果；

4.有较强的服务意识，出色的沟通表达能力，能够协同或整合内外部资源 ，有团队合作精神，工作严谨踏实，责任心强；

5.有开阔的创新思维，清晰的问题分析解决能力，善于通过流程、数据和产品的创新解决问题；

岗位亮点

1.和优秀的伙伴一起共事，全面提升自身管理能力和业务能力；

2.全业务条线/跨平台事业，有机会提升多业务思考的视角和跨业务沟通的能力；

3.专业的服务交付体系、客户/商户高及时性反馈的要求，让你在客服领域技能拔尖成为行业翘楚；

4.完整的晋升体制和广阔的成长空间，让你有充足的机会成就更好的自己。